Asiakas on asiakaskokemuksen paras asiantuntija

 

–  Halusimme asiakastyöpajaan mahdollisimman eri-ikäisiä ja erilaisessa elämäntilanteessa olevia nokialaisia taataksemme mahdollisimman monenlaisten asiakasryhmien huomioimisen. Me ammattilaiset osaamme ottaa huomioon monenlaisia toimintaan liittyviä asioita, mutta asiakas on asiakaskokemuksen paras asiantuntija, kertoo hyvinvointikeskuksen toiminnallista käyttöönottoa koordinoiva hyvinvointikeskuskoordinaattori Outi Kytöneva.

Myös työpajassa alustuspuheenvuoron pitänyt Pirkanmaan hyvinvointialueen asiakaskokemuspäällikkö Marika Järvinen korosti omassa osuudessaan asukkaiden ja henkilöstön osallistamisen tärkeyttä.

– Pirkanmaan hyvinvointialueen visiona on, että pirkanmaalaiset ovat ylpeitä hyvinvointialueen palveluista. Tähän tavoitteisiin voidaan päästä vain ottamalla henkilöstö ja asiakkaat mukaan palveluita suunniteltaessa ja kehitettäessä.

Työpajaan osallistuneet olivat tyytyväisiä mahdollisuudesta vaikuttaa monelle tärkeän palvelun suunnitteluun.

Pirkanmaan Muistiyhdistyksen vapaaehtoistoimija Seija Helminen on iloinen työpajaan tulleesta kutsusta.

– Työpajan parasta antia oli yhdessä asioiden pohtiminen ja se, että asioihin voi, ja saa vaikuttaa. On hienoa, että asiakasta todella kuunnellaan, vaikka pienissäkin asioissa.

Helminen kiitteli myös työpajan asiantuntijapuheenvuoroja.

Myös Erja Räty Tampereen Seudun Omaishoitajat ry:stä pitää työpajaa onnistuneena.

– Työpaja oli erittäin hyvin järjestetty, moniin työpajoihin osallistunut Räty kertoo. Työpajan tehtävänannot ja alustukset olivat erittäin hyviä. Lisäksi työpajasta tuli tuntuma, että asiakkaiden ääntä kuunnellaan. On mielenkiintoista nähdä, miten työpajan anti etenee tästä ammattilaisten käsiteltäväksi, Räty summaa.

Millainen olisi erinomainen asiakaskokemus?

 

Työpajan tavoitteena oli kerätä laaja-alaisesti asiakkaiden näkemyksiä ja ajatuksia hyvästä sosiaali- ja terveyspalveluiden asiakaskokemuksesta. Työpajan osallistujat osallistettiin miettimään ja kirjaamaan ylös sosiaali- ja terveyspalveluissa koettuja tyypillisiä asiakaskohtaamistilanteita ennen asiointia, palveluun saapuessa, ammattilaisen kohtaamisessa ja asioinnin jälkeen. Lisäksi työpajaan osallistujat pääsivät miettimään, miten erilaiset kohderyhmät voisivat saavuttaa erinomaisen asiakaskokemuksen hyvin erilaisissa asiakastilanteissa.

– Rakennus alkaa olla valmis, joten emme enää mieti esteettömyyttä tai huonejärjestystä. Nyt haemme sitä, miten takaamme erinomaisen asiakaskokemuksen hyvinvointikeskukseen saapuvalle asiakkaalle, ohjeistaa työpajan vetäjänä toiminut Swecon projektipäällikkö Kaisa Narvio.

Työpajassa keskeisinä huomioon otettavina asioina nousivat esiin muun muassa palvelun selkeys, asiakkaan kohtelu asiakkaan saapuessa hyvinvointikeskukseen, läheisen rooli palvelupolun varrella ja asiakkaan kohtaamiseen liittyvät asiat aina tulosten selkokielisyydestä muuhun kommunikointiin ja läsnäoloon.

Hyvinvointikeskuksen toiminnallisen käyttöönoton suunnittelusta vastaavat hyvinvointikeskuskoordinaattori Outi Kytöneva ja hyvinvointikeskussuunnittelija Maarit Valkeejärvi ovat tyytyväisiä asiakastyöpajan tuloksiin.

-Työpaja oli erittäin onnistunut ja siitä suuri kiitos aktiivisille osallistujille! Tavoitteena oli kuulla kuntalaisilta, mistä asioista heidän mielestään erinomainen asiakaskokemus muodostuu. Saimme jatkotyöskentelyä varten tärkeitä ajatuksia ja näkökulmia, joita pyrimme huomioonottamaan toiminnan suunnittelussa sekä päätöksenteossa.

Asiakastyöpajassa kerätty materiaali koostetaan yhteen ja se etenee helmikuussa järjestettävään ammattilaisten työpajaan, jossa saatuja ideoita ja ajatuksia työstetään palvelumuotoilun menetelmin kohti konkretiaa.